淘宝【饰品】秋促卖家售后问题预警

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淘宝最新政策出来了!随着2012年9月25日秋促的来临,各位商家(店长)在冲击业绩高峰的同时也面临了售后压力巨大的难题。一个小小的纠纷退款率对卖家的店铺排名、商品搜索排名、店铺流量、商品管理、活动报名等都有着深远的影响。

所以亲们在忙大促的同时一定要注意退款率和小二介入率,在此为大家讲解何为介入率:
介入率=新增介入笔数/新增退款笔数

所谓的新增介入笔数指的是:
卖家或者卖家申请小二介入即算一笔介入,无论小二介入是否成功。


——淘宝小二解读:———————————————————

一、作为大促的卖家,应该注意哪些方面?

   1、及时办理发货:活动期间,务必在72小时内完成发货,若因缺货或其它原因等没有及时发货,消费者一旦投诉成立,属于违背承诺,会给予违背承诺处罚,每笔扣6分;

   2、及时处理退款纠纷:七天无理由、商品存在描述不符、质量问题 等原因,请您在48小时内处理好售后并提供退货地址,一旦客服介入处理,支持消费者退货退款处理,退款笔数直接计入退款纠纷率,同时根据交易商品情况给予描述不符的处罚;

   3、及时关注物流信息:务必关注物流公司的配送情况,避免爆仓;如无法及时配送,及时响应消费者的咨询或主动联系消费者说明情况,安抚消费者。

二、如果买家表示没有收到货物,但是物流显示已经签收,怎么办?

   淘宝介入后,需要卖家在48小时内提供《买家本人签收底单或者第三方授权签收凭证》详情参照,若无法提供,交易支持退款买家处理,需要卖家自行联系物流公司索赔,且退货运费需要卖家承担。

三、买家维权说商品有质量问题或者卖的是假货,怎么办?

   请及时联系会员主动处理,并在买家申请退款后48小时内,卖家需要提供商品进货来源的凭证(进货发票或授权凭证);若相关凭证无法提供,交易淘宝支持退货退款,运费卖家承担,且账户会有相关的处罚。

四、买家发起了七天无理由退换货,包邮商品发货运费需要谁来承担?

   对于七天无理由的退换货,买家提出异议时间是在签收之后7天内,支持按照买家维权要求处理。来回运费需要买家承担(包邮商品发货运费需要卖家承担),若卖家未配合履行7天无理由退换货服务,账户会收到违背承诺处罚。

五、买家退回的货物不是卖家发出去的货物或收到的货物出现破损等问题,怎么办?

   提 醒卖家收到退货请当场验货,如果卖家收到的退货与发出不符拒收并由快递公司开具物流红章凭证,若无法提供,交易支持退款买家处理。如收到的退货出现破损问 题,请拒签并提供有效的照片凭证,如已签收请在48小时内提供照片凭证以及快递公司开具的物流红章证明(发票章,验视章,邮戳等无效,需要公章),若无法 提供,交易支持退款买家处理。

评论(3)条

侯秒西些
2013-09-14 13:48
不管怎样,都要顶一下的啦。
小p孩
2013-07-28 16:11
前段时间我朋友的店就出现了一个被买家换货的情况  物流不开证明 没有办法啊 认亏

http://xiao-p-hai-like.taobao.com
糖糖
2013-07-05 21:20
谢谢老师,讲得不错。我新开的淘宝店,http://shop101701474.taobao.com/

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